"サービス"
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他社の手違いにより、リッツ・カールトンが休みの場合でも、
可能な代替え手段を考え提供する。
（Ref：「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」,かんき出版,高野 登）
サービスとは‥
「サービスとは？」
この問いに対する答えは一生かかっても見つからないのでは？、とうすうす気づき始めた今日この頃。
でも‥。
他のブログでも書きましたが、いまのところ、
"存在そのものがサービスである"
という思いだけは変わらないですね。
ある意味、サービスのない事業はないとも受け取れますが。
いつからこんな風に考えるようになったのだろう？
覚えてない‥。
しかしこのような考えに至ったのはおそらく、学生時代のアルバイトではビリヤード場やコンビニ、鋳造業などを、そして社会人になってからは設計、製造・修理、販売などを経験したことで、なんとなく自然に、でしょう。きっと。
いろいろ考えると難しいですが、だからこそサービス業はおもしろいのかもしれません。
ところで。
ある雑誌の特集(*)で、大前研一氏がサービスについて次のようなことを述べていましたが、シンプルでわかりやすいので覚え書き。
製品を製造しているメーカーの場合、
「ノーサービス イズ ザ ベスト サービス」
つまり、故障などによる修理が
必要ない
こと自体がサービスであると。
一方、サービス業の場合は、
「100マイナス1はいくつか？」
「ゼロだ」
と。
*)参考資料
講談社MOOK[セオリー]vol.3 『サービスの花道』 （講談社/2006年7月24日）
⇒ サービスの花道―特集好きなサービス嫌いなサービス (講談社MOOK―セオリー)
ゼロからのサービス／マイナスからのサービス （hint：相対的)
お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと
は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。
・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス
｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。
｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。
ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。
例えばトイレ掃除。
昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。
ところが今では、どこのお店でも
・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。
などの文面がトイレ内に掲げてあって、
「トイレはきれいであたり前」
となっているよね。
だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。
ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。
以前は、
「ゼロからのサービス」
だったものが
もしかすると、気がつかないうちに
「マイナスからのサービス」
になっているかもしれないね。
そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。
これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれない‥。
今している仕事を洗い出してみると
・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス
なんだろう？
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