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販売というと、
販売 = 商品を売る
なので、それでは、
販売員 = 商品を売る人
かといえば、半分はそうであり、半分はそうではないような気がする。
たしかに売り手側からすると、『商品を売る人』であることには変わりはないんだけど、お客さんから見る、または期待される販売員は、
商品を売るだ・け・の人
ではないのではないだろうか。
では。
商品を売ること以外の残り半分は何だろう？
商品を売る人
には、ほかに何が求められているんだろう？
販売員は、ただ商品を売ること以外に何をすべきなんだろう？
販売員 = ○○○する人
○○○に入る言葉が１つでも思い浮かんだら‥。
明日からの接客がまた、ワンランクアップするかもしれないね。
モノを売るな。自分を売れ！｣
この言葉。
販売や営業の現場にいると、上司やら先輩やらから
耳にタコができるほど、それこそもうイヤーになるくらい（笑）聞かされる。
ところが‥
お店や会社が、各々の販売員がファンを増やすノウハウを
フィードバックする仕組み
を作り上げておかないと、それらの販売員が異動や退社すると同時に大切なファン（＝利益）も失うことになってしまう。
そして、新入社員に莫大な教育費をかけることになるんだよね。
お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと
は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。
・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス
｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。
｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。
ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。
例えばトイレ掃除。
昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。
ところが今では、どこのお店でも
・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。
などの文面がトイレ内に掲げてあって、
「トイレはきれいであたり前」
となっているよね。
だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。
ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。
以前は、
「ゼロからのサービス」
だったものが
もしかすると、気がつかないうちに
「マイナスからのサービス」
になっているかもしれないね。
そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。
これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれない‥。
今している仕事を洗い出してみると
・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス
なんだろう？