お客さんに気持ち良く買い物をしていただくためにしなければならないこと

は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。

・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス

｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。

以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれない‥。

今している仕事を洗い出してみると

・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス

なんだろう？

お店と駐車場が隣接している場合、お店の駐車場が車でいっぱいだったり、人が頻繁に出入りしているのを見ると

「あの店、繁盛してるなー。」

って思うんだ。

ところで突然ですが、

あなたのお店の社員の車はどこに止めてありますか？

・社員専用の駐車場
・お客さんと共用の駐車場

のどちらかではないかと思うんだけど、まさかお客さん用の駐車場がガラガラなのに、決まりごとのように

・社員専用の駐車場に止めていたり
・いつもと同じ場所に止めていたり

してはいないだろうか。

「あの店、繁盛してるなー。」

と思うことがあっても、それは駐車場の雰囲気から

「そう感じる」

だけで、その店のお客さんが

財布からお金を出しているのを見たから

ではないハズ。

それなら。

お店がヒマで駐車場がガラガラの時は、何をすれば

・繁盛しているように
・活気のあるように

見えるのか。

明日。

社員の車はどこに止めてありますか？