この言葉。
販売や営業の現場にいると、上司やら先輩やらから
耳にタコができるほど、それこそもうイヤーになるくらい（笑）聞かされる。

ところが‥
お店や会社が、各々の販売員がファンを増やすノウハウを

フィードバックする仕組み

を作り上げておかないと、それらの販売員が異動や退社すると同時に大切なファン（＝利益）も失うことになってしまう。

そして、新入社員に莫大な教育費をかけることになるんだよね。

は、たくさんあるとは思うけど、ある切り口で２つに分類すると今している仕事やサービスはどちらになるんだろう。

・ゼロからのサービス
・マイナスからのサービス

｢ゼロからのサービス｣
これは、しなくても特に問題にはならないけれど、した分だけお客さんにも自社にもプラスになること。

｢マイナスからのサービス｣
これは、実施してあたり前で、できてはじめてお客さんにとってゼロになること。
実施しなければ、マイナスのままで、場合によっては他社と比較されてしまうこと。

ここでは、マイナスからのサービスについて考えてみたい。

例えばトイレ掃除。

昔の小売店なら、多少トイレが汚れていてもどこのお店も似たり寄ったりだったから、掃除が行き届いていれば、「このトイレ、きれいだな。」と思うことがあった。

ところが今では、どこのお店でも

・きれいにお使いいただきありがとうございます。
・○時○分に掃除をさせていただきました。

などの文面がトイレ内に掲げてあって、

「トイレはきれいであたり前」

となっているよね。

だから反対に、汚れていたり、掃除のチェック表への記入がいい加減であったら、そのお店の評価はゼロを下回るんだ。少なくともプラスに転じることはないだろうね。

ここでは、わかりやすくトイレを例に挙げたけれど、売上に直接結びつくサービスで同じようなことがあるんじゃないかな。

以前は、

「ゼロからのサービス」

だったものが

もしかすると、気がつかないうちに

「マイナスからのサービス」

になっているかもしれないね。

そして、中途半端なまま放置してあるかもしれない。

これは、トイレの場合と違って、もうすでに数字となって表れているかもしれない‥。

今している仕事を洗い出してみると

・何がゼロからのサービスで
・何がマイナスからのサービス

なんだろう？

「あの店、繁盛してるなー。」

って思うんだ。

ところで突然ですが、

あなたのお店の社員の車はどこに止めてありますか？

・社員専用の駐車場
・お客さんと共用の駐車場

のどちらかではないかと思うんだけど、まさかお客さん用の駐車場がガラガラなのに、決まりごとのように

・社員専用の駐車場に止めていたり
・いつもと同じ場所に止めていたり

してはいないだろうか。

「あの店、繁盛してるなー。」

と思うことがあっても、それは駐車場の雰囲気から

「そう感じる」

だけで、その店のお客さんが

財布からお金を出しているのを見たから

ではないハズ。

それなら。

お店がヒマで駐車場がガラガラの時は、何をすれば

・繁盛しているように
・活気のあるように

見えるのか。

明日。

社員の車はどこに止めてありますか？

それならば…。

今すぐ利益にならなくても、数年後にはお客さんにとって必要になることを考えてみよう。
今はまだ、その意味や価値がわかってもらえなく、認めてもらうのに数年かかってもいいくらいの覚悟で、

・まずお客さんに与えること

から始めてみてはどうだろうか。
もちろん、与えるとは言っても何かを無料でプレゼントするという意味ではないんだ。
他社がまだ気づいていない、しかし、数年後にはお客さんにとってなくてはならないものを提供すること。

そして数年後、他社が相変わらず短期的に利益を得る何かを探し求めることに時間を費やしている頃には、あなたの会社では、その時まで与え続けたことの見返りが形となって表れているかもしれない。

きっとその時点で、お客さんにとってあなたの会社は

・かけがえのない存在

になっていることだろう。同じ商品を扱っていても他社とはどこかが違う…。

そのような存在になると、どのようなメリットがあるのだろうか？
おそらく、他社ではお客さんを探すのに躍起になっている頃、あなたの会社では正反対の現象が起こっているんだろうね。
お客さんが自ら、

・あなたのお店や会社を探す

という現象が。

※「かけがえのない」の意味を、辞書で調べて見ることから始めてみると、何かのヒントが見えてくるかもしれませんね？